餐饮行业进入深度存量争夺时代,增强用户黏度是关键!

餐饮行业进入深度存量争夺时代,增强用户黏度是关键!(图1)

前言

餐饮业结束了连续多年保持10%以上增速的态势,加上新的餐饮品牌如雨后春笋般涌现,瓜分消费者市场,餐厅企业面临获新客难、成本高难题,增强用户黏度成为餐饮业者不得不思考的问题。

(用户黏度是指用户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖程度和再消费期望程度。)

第一点

用产品说话

吸引顾客消费

餐饮的本质,就是产品。

想要留住顾客的心,就必须用好的产品说话。餐厅的招牌菜、客户推荐菜,即爆款菜品,是顾客在点餐时重点关注的菜品,更是消费者必点、复购率高的菜品,爆款菜品是留住消费提高顾客回头率的主力军。

爆款菜品分为长期爆款和短期爆款。长期爆款作为餐厅的主流产品,餐企要对其进行垂直深耕,升级迭代;短期爆款有利于吸引客流,维持品牌新鲜度,餐企要以短期爆款为切入口,衍生其他单品、打造产品群,给顾客留下记忆点。

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在产品口味,餐企除了要有独特品牌记忆的菜品,还要有口味具有普适性的菜品,包容多种口味,兼顾菜品本土化。

但任何产品都有生命周期,消费者无法对一家餐厅、一道菜保持长久热情,餐企要关注用户评价,统计菜品销售数据,及时对产品及菜单作出有效调整,持续打磨门店爆款菜品,淘汰门店顾客选择较少、复购频次低的菜品,周期性上新菜品,周期一般为30-60天,不仅可以吸引新顾客尝新,还能有效激活沉睡的老顾客。

好的菜品,不仅要独具特色、美味,更要品质有保障。随着消费者食品安全意识崛起,只有食品安全得到保障,消费者才能安心持续消费。所以餐企必须从原材料挑选、食品生产加工、运输过程、门店设备用品消毒的卫生、用餐过程等环节的保证菜品品质,制定食品安全检查流程,杜绝食品安全问题。

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此外,菜品的名字、摆盘、餐具等都是产品的一部分,菜名有卖点、菜品摆盘精致、餐具美观,这些都有助于提升消费者购买欲和满意度,同时会让引发顾客去拍照、分享至微信等社交平台,吸引潜在消费者到店。

第二点

做好服务管理

方能打动人心

服务是继产品之后,餐饮企业长青发展长期的又一根基。

餐饮行业服务人员基数大,由于工作时间长、工作强度大问题,加上易受到自身认知、性格、情绪等主观因素影响,整体上服务人员素质参差不齐、主动服务意识不高。

为此,要做好门店服务管理,定期的员工培训必不可少,现在小具规模的企业乃至大型餐饮牌都注重内部培训、引进专业外界培训课程,同时将操作流程标准化,避免人员操作不当带来的一系列问题,保证门店服务品质。

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除了规范服务管理,提升门店服务人员服务水平,还得从根本上改善员工福利待遇,如建立员工激励机制,举办定期生日会、节日福利,加强员工关怀,方能激发员工服务热情。

服务是从顾客排队等待开始的,第一印象至关重要,会影响接下来顾客的整体体验。在顾客排队等位时,也是留住顾客的很好时机。在等待进入餐厅就餐前,如果餐厅对“排队顾客”进行了有效管理和服务,顾客的走失率大概在20%;否则顾客的流失率将超过50%。

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想要留住在等候区的顾客,可以利用互联网工具排号去缩短等餐时间,提供专门的等待空间和免费茶点甚至小游戏,缓解顾客饥饿问题,延长顾客可等候时长,告知预计就餐时间、提供相应补偿措施如免费菜品、折扣优惠,记录坚持在等候区等待的顾客相关信息,适时优先让部分顾客进店就餐,消除顾客因等位所产生的对餐厅的负面情绪,降低顾客流失率。

顾客进店之后,在进餐过程中,餐企要做到亲切热情、细心周到,及时快速响应顾客需求,耐心解决顾客遇到问题。很多餐厅都存在呼叫服务员,半天没人理会,服务员态度生硬等现象,给顾客带来较差的体验,也是许多门店菜品没有太大问题却留不住老顾客的重要原因。

第三点

精益化运营

激活私域流量

在餐饮业竞争日益激烈的今天,除了必须美味可口的菜肴外,良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。通过优质的产品和服务,积累一定顾客之后,需要对用户进行精细化管理,才能长期高效锁定顾客回头消费。

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餐饮会员管理已经由1.0时代,门店实行单一的积分会员、储值会员等会员制,会员入口单一,缺乏裂变;再到以微信为载体的2.0时代,作为大众平台,有着极高的日活用户量,通过朋友圈内容输出产品上新、优惠活动信息,以及利用限时、红包优惠吸引用户进群,灵活运用各种促销手段,吸引用户回购和拉新。

到了如今,线上线下融合,形成一套完整的私域流量系统,餐企可以利用数字化建立会员库,进行会员数据分析及挖掘、分类及实时更新,积分发行及兑换,实现千人千面的精细化运营,精准激化门店私域流量,提升品牌与用户之间的粘性。

“”原文转自康灵盾餐饮课堂“”

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